Seguridad bancaria en Argentina

La seguridad bancaria y financiera en nuestro país es una actividad regulada por el Banco Central de la República Argentina (BCRA). El organismo emite normas llamadas “Comunicaciones tipo A”, que funcionan como medidas mínimas e indiscutibles de seguridad que deben cumplir todas las entidades bancarias y financieras del país. A partir de ellas, cada institución define su estrategia de seguridad. Estas normas afectan directamente el presupuesto y las relaciones con los proveedores (empresas de seguridad física y de tecnología), por lo que son un factor importante a la hora de elaborar los análisis de seguridad, pero también en los presupuestos y el funcionamiento del banco en general.

Como ejemplo de estas medidas, es obligatorio la instalación de dos cámaras en la entrada del banco. Con el devenir de las contingencias, las regulaciones van cambiando. Tradicionalmente, en cada banco había un bunker con un circuito cerrado de TV y una persona que los monitoreaba. En 2017 se permitió optar por monitoreo remoto. Ignacio Vernengo comentó que Banco Galicia eligió esa modalidad y armó un centro de monitoreo con 50 personas desde donde se vigilan las 350 sucursales de todo el país. “Esto implicó una gran inversión que se compensaba con la reducción de la cantidad de las personas físicas de seguridad”, dice. “Se tuvo que modificar la infraestructura tecnológica, ampliar anchos de banda, cambiar los DVR de las sucursales para compatibilizar todos los sistemas, interrelacionar todo.”

Tres años después de esta regulación, el asalto a un banco tuvo como víctima fatal a uno de los empleados. Es por esto que el BCRA decidió dar marcha atrás con la medida: nuevamente, es obligatorio que una persona física en cada sucursal monitoree las cámaras. “Eso no resiste ningún presupuesto y nos obligó a volver a poner a los 100 vigiladores que habíamos sacado. El presupuesto dejo de ser lógico porque estaba previsto continuar con el centro de monitoreo. De todas formas, Galicia hoy lo sigue manteniendo”, explica Vernengo, que cree la vigilancia va camino a tecnologizarse cada vez más.

Medidas de seguridad durante la pandemia

La llegada de la pandemia cambió los planes de todo el mundo. Los bancos, como servicios esenciales debieron rápidamente adecuar sus sistemas, aplicar protocolos y resolver cuestiones para seguir brindando su servicio, poniendo el foco ya no tanto en la seguridad contra el delito, sino para asegurar que no se propaguen los contagios del COVID-19. En este contexto, las entidades están abiertas, pero no atienden todas las cajas, las personas solo pueden entrar con turno previo y el personal de seguridad realiza además, tareas de control, sanidad y asistencia al cliente, que en otro momento eran impensadas, e incluso, prohibidas.

Para evitar contagios y asegurarse de tener siempre empleados de backup, el Gerente de Seguridad de Banco Galicia cuenta que se tomaron distintas medidas. “En las sucursales se dividió a los empleados en equipos A y B: trabaja una semana uno y la siguiente, el otro, y tuvimos que reorganizar toda la seguridad física para que un vigilador se cruce siempre con los mismos grupos”, explica. “Dividimos en dos al grupo de monitoreo, en el mismo lugar, pero con distintos accesos, distintos baños, distintos recorridos.” Además, dice que el 96% de las personas de los edificios corporativos está trabajando homeoffice, modalidad que la entidad tenía a prueba desde antes de la pandemia. “Esta situación no nos obligó a aplicar más tecnología, porque ya la veníamos aplicando. Y ahora, por la poca gente que va a las sucursales y a los edificios, alcanza con un termómetro”, dice Vernengo. “En cambio, sí incidió en el trabajo bancario en general: hace que todos trabajemos más en las plataformas para que la gente no vaya a la sucursal. Nos ayudó mucho a invertir en ese tipo de tecnologías y en todo lo que es apoyo al cliente usando tecnología para que no tenga que ir al banco, pero no específicamente en la seguridad.”

En las sucursales de los bancos en general se tomaron medidas de higiene, que colateralmente colaboran con la seguridad. Además de hacerse cumplir con el distanciamiento social, tomar la temperatura a toda persona que entra al banco y proveerle alcohol en gel, solo pueden ingresar quienes tienen turno previo (además de jubilados y beneficiarios de planes sociales).

El vigilador físico está en la puerta encargándose de todo esto, en lugar de realizar tareas estrictas de vigilancia. Sin embargo, de esta forma está llevando a cabo una función preventiva: el control y la identificación de las personas que ingresan. “La gente que entra es cliente. Es muy difícil que el que entra quiera cometer algún ilícito, porque está muy marcado y se sabe quién es”, explica el experto. “El índice delictivo ha bajado mucho durante la pandemia porque está prohibido circular, se hacen más controles y hay más presencia policial y de seguridad en las calles”, agrega. Además, el reconocimiento de la persona que se realiza de forma lateral, resulta interesante para trabajar luego con esa base, tanto desde la seguridad misma, como desde el área de marketing y ventas.

Por último, se reforzó mucho el servicio de limpieza. “Los lunes antes de la apertura, cada vez que rotan los equipos de trabajo en las sucursales, se hace una sanitización especial con un protocolo de coronavirus”, relata Vernengo. “Además, es muy importante la limpieza de la banca automática. La gente toca con los dedos y sabemos que el virus permanece ahí, entonces tenemos constantemente gente que desinfecta y se hacen limpiezas mucho más profundas que antes.”

Escenario postpandemia

Queramos o no, una nueva normalidad comienza a instalarse como consecuencia del paso del coronavirus. Esto implica otra adecuación, de acuerdo a las necesidades que se desprendan de los nuevos hábitos y conductas que vayan instalándose como consecuencia. “Vamos a volver muy de a poco. Lo más probable es que postpandemia esto sea un mix de homeoffice y presencial”, dice el especialista, que apuesta a que el cliente va a ir menos a las sucursales, porque ahora está aprendiendo a utilizar los medios automáticos, como los cajeros, las terminales de autoservicio y el homebanking.

Según indica Vernengo, prevén instalar cámaras térmicas tanto en sucursales como en edificios corporativos, para poder identificar a las personas que ingresan con temperatura, al igual que cabinas y alfombras sanitizantes. “Pensamos hacerlo cuando merezca la pena por la cantidad de gente que haya. Las cámaras térmicas tienen un valor muy elevado como para poner en una sucursal o en los edificios donde entra poca gente en este momento”, explica.

El aporte de la tecnología

En la actualidad, un simple click puede generar daños enormes. Por eso, progresivamente, la ciberseguridad va tomando protagonismo frente a la seguridad física. “En Argentina, ha bajado muchísimo el asalto a mano armada en las sucursales; este año estamos en niveles cercanos a cero”, dice el especialista en seguridad. “Sin embargo, por el creciente uso del homebanking y de los cajeros automáticos, crece cada vez más el delito informático. Por eso también aumenta la gerencia de seguridad informática en los bancos porque es necesario tomar medidas más agresivas.” Según Vernengo, esta mutación del robo físico al informático también irá modificando a estrategia de seguridad aplicada, que combinará medidas físicas y electrónicas, acercándose cada vez más a la tecnología. Se trata de un cambio de paradigma muy importante, pero inevitable. “El costo de la persona humana es muy elevado en Argentina y eso hace que con tecnología se pueda mejorar. Desde mi punto de vista, la tecnología genera mejores controles que la persona física, aunque siempre hay que tener un mix”, explica. “La vigilancia física tiende a desaparecer en todo el mundo. Banco Galicia fue de los primeros bancos en adoptar el sistema de monitoreo remoto. Invertimos mucho en eso porque creemos que el futuro está en la tecnología.”

Este cambio de paradigma, además de una mentalidad más abierta, conlleva una adecuación de la infraestructura existente. La inversión es grande y fundamental. Para un óptimo funcionamiento es necesaria la integración de los diferentes sistemas de seguridad electrónica, que sean compatibles y más remotos, que garanticen así, máxima efectividad.

Además, las herramientas tecnológicas que utiliza la seguridad, en un trabajo conjunto con otras áreas del banco, pueden ser útiles para sacar provecho al negocio. Un sistema de video analítico adecuado puede resolver también cuestiones operativas y de venta. Por ejemplo, una cámara contadora podría mostrar la cantidad de gente que hay en cada cajero y así determinar los horarios más frecuentados, cada cuánto hay que recargarlos, etc., mejorando el servicio al cliente. “Tenemos que llegar a automatizar todo con el mismo sistema. Creo que la única forma de que funcione bien es centralizar cada vez más los controles, no solo los de seguridad, sino de todo lo que hace al funcionamiento del banco: aires acondicionados, luminosidad, temperatura, etc.”, explica. “La idea es que nosotros, como servicio de apoyo del banco, le brindemos desde la central de monitoreo distintas posibilidades de control a través de sistemas automáticos confiables.”

Mesa de trabajo renovada

La buena noticia para las entidades financieras es que luego de mucho tiempo, desde antes de la pandemia, volvió a funcionar la Comisión de Seguridad de la Asociación de Bancos Argentinos (ADEBA). Se trata de una mesa de trabajo conjunta entre bancos privados y públicos, el BCRA y autoridades policiales. En esta nueva versión, también participan especialistas del área sanitaria y los sindicatos, con lo cual se abarca todas las áreas de la actividad bancaria. Vernengo, que es miembro de la Comisión, dice que ya han hecho varias reuniones y que, actualmente, se está trabajando fuertemente en el aspecto sanitario para reglamentar cuestiones como la instalación de una mampara transparente que separe a los empleados, además del cliente y entre los escritorio de los oficiales comerciales, demarcaciones dentro de la sucursal, etc.

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