Tuve la oportunidad de trabajar en una empresa de alarmas para casas con Juan R., lo recuerdo como un excelente vendedor y administrador de la información de sus clientes. Trabajaba junto a su equipo utilizando planillas de Excel muy bien organizadas y ordenadas, Juan era extremadamente obsesivo anotando todo y dándole seguimiento a cada prospecto y cliente frecuente. Yo, recién ingresaba como técnico de soporte de sistemas de seguridad, y aún no había incursionado en áreas comerciales, sin embargo, compartía una vez por semana con todo el equipo de ventas, la experiencia en los clientes. Anotaban absolutamente todo, volcaban al Excel la información y luego realizaban acciones para poder incrementar las ventas en función de los datos. Siempre me llamó la atención el trabajo de Juan R., y el tiempo que invertía en tareas prácticamente de forma artesanal.

 

Una mañana nos juntamos y me cuenta que estaba a punto de cerrar un acuerdo con una empresa que ofrecía sistemas que le permitirían trabajar mejor en la relación con los clientes, algo más que una planilla de Excel, el trabajo para Juan R. y su equipo estaba a punto de cambiar radicalmente. La implementación de un CRM (Customer Relationship Management) sería el punto de partida y un cambio radical en la forma de trabajo. Serían las claves para conocer mejor a sus clientes.

 

Casi al final de la década de los 80, comenzaban a aparecer algunos sistemas relacionados con manejo de bases de datos, los primeros CRM´s  eran complicados, y su puesta en marcha requería tiempo y mucho dinero.

 

Mediados de los noventa, el auge de los primeros softwares dedicados a la gestión de clientes comenzaban a implantarse en las grandes empresas como soluciones integradas. El término CRM, acuñado por Tom Siebel, se impone, aglutinando conceptos relacionados con la gestión en las relaciones con los clientes, la venta, el marketing y soporte pre y post venta.

La gestión de clientes fue evolucionando a lo largo de las últimas décadas gracias a la gestión de datos y la automatización de procesos sobre sistemas que se desarrollan constantemente.

No me quiero detener en la historia… esa mañana Juan R. me observó interesado y decide dedicarme unos minutos más para explicarme de qué se trataba. Recuerdo que en esa época los servicios en la nube eran casi inexistentes. El CRM estaba basado en un servidor, con lo cual lo que logró Juan en primera instancia fue trabajar en red, cada persona de su equipo contaba con su propio usuario y los movimientos quedaban registrados. Asimismo, la información de cada cliente podía ser vista por todos al mismo tiempo y además la podían compartir. Fundamentalmente con los datos cargados, era posible realizar informes que permitían un análisis mucho más profundo de toda la cartera de clientes. Dicen por ahí, que lo que no se mide no se puede mejorar, y fue justamente una de las funciones más explotadas meses posteriores a la implementación, trabajaron sobre la mejora continua a lo largo del ciclo de vida del cliente y así pudieron incrementar las ventas en poco tiempo.

instaladores de alarma y el uso del CRM

Uno de los ejercicios que hacemos en las capacitaciones comerciales de Garnet Alarmas, es el análisis FODA y siempre surge un factor común, en el cuadrante “Debilidades” los instaladores mencionan la falta de tiempo para dedicar tareas de pre venta y post venta. Creo que un CRM bien gestionado y adaptado a la tarea diaria resultará una ayuda muy importante en la optimización de tiempos en relación con el cliente. Según investigaciones los equipos de ventas registran un 15% de aumento en la productividad al usar aplicaciones CRM para móviles, y es justamente la solución para aquellos instaladores de alarmas que están en la “calle” constantemente, el uso de la telefonía móvil hoy lo permite y es posible.

 

No hay Excusa! Es importante entender que hoy un CRM no es sinónimo de software para gran empresa, existen diferentes softwares en el mercado, los hay gratuitos, para instalar en la PC, basados en la nube, es decir, aquellos que funcionan sobre internet desde cualquier dispositivo móvil, también podríamos buscar un CRM a medida y del color que queramos!, lo importante es que un CRM es totalmente accesible para empresas e instaladores particulares y nos permitirá centralizar en un único lugar toda la información y hasta automatizar las comunicaciones como estrategia de aproximación hacia nuestros clientes. Es el camino hacia el Marketing Relacional, colocando al cliente en el centro de atención, con comunicación personalizada que lo hará sentir único. Con un CRM lograremos la famosa fidelización.

Un CRM crea una experiencia positiva para el cliente, en consecuencia se dice que el 70% de los clientes que han tenido una buena experiencia, recomendarán a ese instalador o empresa a familiares y amigos.

Veamos algunas funciones concretas de un CRM

Gestión de datos y contactos. Los que trabajamos en la gestión de ventas o aquellos instaladores de alarmas que desarrollan el 80% de su negocio en la calle, un CRM basado en la nube debe permitir añadir fácilmente los contactos, organizarlos sin esfuerzo y de forma flexible.

 

Planificación y fases de venta. Con los datos cargados y con un ritmo de trabajo importante sobre el CRM, éste nos debe permitir visualizar de una vez todos los contactos, clasificados en función a la etapa del proceso de ventas en el que se encuentren. Por ejemplo, saber cuántos presupuestos de alarmas pasamos y aun no se han cerrado. Saber cuántas propuestas o presupuestos no hemos enviado, cuantas ventas ganamos al mes y cuantas perdimos… y así muchas funciones más, es importante que el CRM nos permita realizar un seguimiento y poder mover fácilmente a un contacto de una etapa a otra.

 

Gestión de documentos. Generalmente demoramos más de un 30% en buscar documentos para preparar ofertas, contestar preguntas o simplemente responder de manera eficiente, el hecho de no tener la información ordenada y concentrada en un lugar no mejora nuestra eficiencia y más aún cuando trabajamos solos o con escasos recursos. Un CRM nos permite solucionar estos problemas, (propuestas comerciales, correos electrónicos, presupuestos en PDF, etc.), todo concentrado en un solo lugar y de muy fácil acceso.

 

Captura automática de datos. Como decíamos antes, un instalador de alarmas que se encuentra en la calle trabajando no tiene tiempo de registrar quién lo llama, su oficina y centro de operación son parte de él. Qué bueno sería si pensáramos que el CRM nos permita registrar de manera automática números telefónicos, día y hora y realizar recordatorios para re-llamar.

 

Informes. Crear informes automatizados y personalizables según nuestras necesidades. Exportarlos y analizar. El disponer de acceso a toda la información de una forma fácil, rápida y ordenada nos permite tomar decisiones en base a datos y no a creencias.

 

Movilidad. Fácilmente accesible sobre diferentes dispositivos que el instalador de alarmas utilice. (computadora, tabletas o teléfonos inteligentes).

 

Acciones de marketing sobre CRM. Ya de un modo más avanzado. Un CRM puede conectarse con plataformas de marketing para realizar campañas de email marketing, la sincronización con estas plataformas optimizan las campañas y aumenta el retorno de la inversión.

 

Planificación del futuro. Disponer de información, comportamientos y tendencias recogidas durante años, nos permite crear escenarios futuros con estimaciones realistas, minimizando el margen de error y permitiéndonos realizar proyectos a largo plazo.

 

La optimización de la organización diaria de un instalador de alarmas es clave. Un CRM facilita la organización y permite optimizar los procesos y los recursos, lo que incide directamente en la optimización y eficiencia de la propia gestión y en la relación con nuestros clientes.

Desde aquella época en donde Juan R. enseñaba a su equipo de trabajo la gran novedad de su primer CRM, al día de hoy, han pasado algunos años, los suficientes para entender que no se trata de soluciones elitistas y que se pueden adaptar a cualquier tipo de negocio. Incluyendo los instaladores de alarmas particulares o empresas de monitoreo que gestionan una gran cartera de clientes.

 

Utilizar hojas Excel y el Outlook está muy bien pero lograremos mejor rendimiento si nos animamos a más. La forma de recopilar toda la información de clientes en un único lugar es clave, realizar el seguimiento, las reuniones y las interacciones pasadas, así como la manera de planificar tareas y recordatorios es el próximo paso que recomiendo dar casi sin pensarlo y más aún en economías en crisis, en donde debemos maximizar el único recurso mas valioso, que es el tiempo.

 

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