Actualmente, más del 90% de los retailers utilizan las redes sociales, como Facebook e Instagram, para sus ventas. Esto se debe en parte al aumento significativo en el acceso a las redes sociales (crecimiento del 40%) durante la pandemia, el cual llevó a las empresas a la exploración de nuevos canales de venta que les permitieran agregar funcionalidades de marketplace e incluso, más recientemente, nuevos métodos de pago (WhatsApp Pay).

Además, más del 69% de los comerciantes utilizan la información que genera el cliente en entornos virtuales para generar comunicaciones personalizadas o programas de fidelización. Sin embargo, el problema radica en que el 76% de la información generada por el cliente es procesada por soluciones propias -o patentadas- de gestión de comunicaciones y relaciones con el cliente. Como resultado, el 34% de los datos son procesados internamente o desde el centro de datos contratado por la empresa (hosting, co-ubicación).

En este sentido, los minoristas indican que los mayores desafíos que enfrentaron en cuanto a la comunicación y el compromiso del cliente durante la pandemia son: la dificultad para brindar el soporte y servicio al cliente virtual adecuados; poder comprender y sopesar las necesidades del negocio con respecto a las necesidades de los clientes; saber aprovechar mejor las soluciones y tecnología ya existentes dentro de la compañía y saber crear una buena experiencia de compra digital para los clientes.

Fraude digital, el gran temor de todos

A esto añadimos otro reto: la preocupación de los consumidores con respecto a los medios de pago en las compras online. Y es que, de hecho, 39% de los consumidores temen ser víctimas de fraude y hasta un 18% afirman que no les gusta registrar sus datos personales. Con respecto a los canales de comunicación, el 58% se siente decepcionado cuando el servicio telefónico es la única opción de canal de comunicación disponible con la tienda.

Mejores prácticas para fortalecer la confianza de los clientes

“Al verificar las cuentas de empresa en todos canales (Instagram, WhatsApp, SMS, etc.) y contar con sistemas de protección de la data de tus usuarios, estos serán más propensos a compartir su información personal, a partir de la cual las marcas pueden crear experiencias mucho más personalizadas y ajustadas a sus particularidades”, aconseja Mariano Martinez Viademonte, Regional Manager de Infobip para América del Sur.

Con esto en mente, desde Infobip recomiendan añadir capas de protección adicional.

“Es clave el 2FA o la llamada autenticación de dos factores. Se trata de un elemento de seguridad de acceso a las cuentas de los usuarios. Varios estudios indican que el 80% de los fraudes cibernéticos podrían prevenirse con el uso de 2FA, a través de dinámicas tan simples como pedir una confirmación adicional por SMS”, agrega Martinez Viademonte.

La utilización de SMS verificados es otro de los puntos clave para evitar el fraude.

“Los SMS verificados son una tecnología que autentica al remitente de los mensajes, brindando así a los usuarios o destinatarios de los mensajes un mayor grado de confianza que los llevará a ejecutar la acción o el call to action deseado. Después de todo, muchos hackers hoy hacen uso de los SMS -por su amplio alcance- para incurrir en fraude”, finaliza el ejecutivo de Infobip.

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