viernes 20 de julio de 2018
Revista Innovación Seguridad » Infraestructura » 29 jun 2006

Del Call Center al Contact Center.

Iniciamos en esta edición una nueva etapa en la sección referida a “Call Centers”.  En la misma incluiremos colaboraciones de especialistas en el tema.  El presente artículo tiene como objetivo principal esclarecer, antes de entrar en temas mucho más específicos acerca de la Industria de los Contact Center, determinados conceptos o terminología frecuentemente utilizada pero no siempre razonablemente entendida. En las futuras ediciones, sin duda ya podremos ir desarrollando aspectos puntuales, y desde diferentes ópticas, de este ya famoso mundo de los centros de contacto.


Luego de la aparición del teléfono, 1876 (Graham Bell y Thomas Watson), allá por el año 1956 Pan American Airlines opera el primer Call Center 7 x 24, vale decir dando servicio los 7 días de la semana las 24 horas. Esta breve referencia histórica nos permite comenzar a diferenciar un Call Center de un Contact Center. De hecho, este primer Call Center está totalmente vinculado a la aparición del teléfono, y en ese sentido podemos definir y comprender el término Call Center como un espacio desde donde se reciben y emiten medianos o grandes volúmenes de llamados telefónicos. El canal de contacto entre la empresa y sus clientes, es el teléfono. De la mano de la tecnología, aparecieron nuevos canales de comunicación tales como el correo electrónico, Internet, chat, video, voz sobre IP. La mayoría de los hasta entonces llamados Call Centers, incorporaron estas nuevas tecnologías y pasaron a ofrecer más de una vía de contacto a sus clientes. Es así que aparece el término Contact Center. Como principio básico, podemos decir que si, además del teléfono hay otro canal de contacto, estamos hablando de un Contact Center. Hoy en día, estos Call y/ o Contact Centers, son utilizados para atender consultas y reclamos, realizar campañas de ventas y fidelización, encuestas, asistencia técnica, telecobranzas y en general toda acción que no requiera de un contacto face to face. La globalización como la tecnología, han impulsado y creado toda una nueva Industria en el mercado internacional, y esto ha sido y continúa siendo motivo de estudio y análisis  en los diferentes mercados.

La Industria de los Call y Contact Center

A nivel mundial, esta Industria genera unos 200 millones de dólares en ingresos anuales. Hay actualmente unos 150.000 Contact Centers que emplean al 3% de los trabajadores en Estados Unidos y al 1.5% en Europa. India a su vez, a la cabeza de las preferencias de los servicios Off Shore fundamentalmente por una cuestión de costos altamente competitivos, generó en el 2002 casi 40.000 empleos. En Latinoamérica son 100.000 repartidos entre Brasil, Argentina y México. El crecimiento actual de este mercado está en el orden de 26% anual, lo cual supera ampliamente el nivel de crecimiento de la economía en estos países. De hecho, el tema ha pasado a integrar parte de la agenda de los entes gubernamentales que ven en esta industria grandes posibilidades de generación de empleo, desarrollo tecnológico  y captación de inversiones extranjeras.
De hecho y como dato sumamente ilustrativo y hasta anecdótico, el pasado mes de Febrero , el día de inauguración de un nuevo Contact Center en Chile destinado a la defensa del consumidor, tuvo como protagonista al Presidente Ricardo Lagos quien atendió la primer llamada telefónica.

Por Lisette Rencoret
Manpower Inc. - Southamerican Contact Center Services Director

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