martes 23 de octubre de 2018
Revista Innovación Seguridad » Infraestructura » 29 jun 2006

El Lenguaje del Centro de Llamadas

Por Martín Galarce.


ACD (Automatic Call Distributor; Distribución Automática de Llamadas): Sistema que distribuye entre los agentes del centro telefónico, con base en las cargas de trabajo, las llamadas que llegan al call center.

CTI (Computer-Telephony Integration; Integración Cómputo-Telefonía): Término que se utiliza para designar a una computadora -estación de trabajo o servidor- conectada a un conmutador telefónico. Permite tener aplicaciones como Pop Screen, la cual consiste en que, cuando llega una llamada al centro telefónico, le llega al operador al mismo tiempo que se despliega la información sobre el cliente que llama en la pantalla de la computadora del agente. Esto le permite al operador tener toda la información necesaria para atender la llamada. Otra aplicación posible dentro de esta integración es el Marcaje Predictivo, y consiste en la marcación que el sistema hace de los números telefónicos de los clientes, localizados en la base de datos y que, en caso de obtener respuesta, asigna la llamada a un operador al mismo tiempo que le envía la información sobre el cliente.

IVR (Interactive Voice Response; Sistema de Respuesta Interactivo): Sistema cuya labor es sustituir el trabajo de los operadores por medio de una interfaz automática, basada en grabaciones, y cuya interacción con quien llama se da mediante el teclado del teléfono.

EWT Aplicación que calcula el tiempo aproximado que un cliente tiene que esperar para ser atendido por un agente.

Por Martín Galarce . martingalarce@yahoo.com.ar

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