lunes 23 de julio de 2018
Revista Innovación Seguridad » Análisis y tendencias » 2 ago 2006

Negociando Servicios

El presente artículo brinda un panorama general al gran debate que se genera en torno a dos conceptos interrelacionados: por un lado la negociación, imprescindible para cualquier emprendimiento comercial y por el otro, la noción de servicio, notablemente vinculado al rubro de los bienes intangibles como la seguridad, la producción tecnológica, el mundo informático y el sector de la llamada “inteligencia artificial”; entre otros.


Por Salomón Jorge Babor
Antropólogo,
Posgrado en Marketing,
Consultor de Empresas,
Docente Universitario
www.antropologiayempresa.com

Breves líneas sobre NEGOCIACION

El marco de la negociación entre particulares y/o entre empresas que intercambian bienes y servicios en todo rubro o sector y en cualquier mercado de referencia, debiera tener en cuenta las siguientes premisas básicas:
1. El éxito de la negociación depende en gran medida de la voluntad de diálogo constante.
2. Sólo la conciliación a partir de objetivos compartidos permite la eficacia del negociador.
3. Las posiciones iniciales deben dar paso a la comprensión y solución de los intereses del otro.
4. El mutuo acuerdo entre las partes garantiza el vínculo de largo plazo.
5. La negociación estará siempre fundada sobre la base de una auténtica sociedad estratégica, donde el crecimiento de cada parte depende del desarrollo de la otra.

Concepto de SERVICIO

El servicio es, como muchos otros términos, un concepto polisémico, es decir, tienen múltiples significados, dependiendo cómo se lo utilice, cuándo, en qué contexto, quiénes lo mencionan, etc.

El alcance semántico y práctico en el marco empresarial, nos permite adelantar el debate partiendo de la premisa de que el servicio no es una cosa, ni un “momento”, ni un “producto” típico, sino más precisamente, un proceso que se manifiesta en una acción o incluso en una secuencia de relaciones.

En el ámbito de las empresas, en tanto generadoras de productos de diversa índole, podemos decir que todas las compañías prestan algún determinado servicio, tanto a los clientes como a sus proveedores. Así, los productos implican servicios y viceversa.

En el sentido más limitado y tratando de caracterizar al servicio en tanto “producto” empresarial, es determinante afirmar que en la prestación del servicio no se manifiesta la transferencia de la propiedad del bien, sino por el contrario, en la medida en que el servicio es un producto del vínculo comercial y de las relaciones del intercambio en el mercado, la calidad y el valor casi subjetivo que se genera es la variable distintiva del “producto” denominado servicio. Precisamente por eso es que, habitualmente, resulta casi imposible separar el “producto” servicio de la propia persona o empresa que lo provee, dado que al no brindarse en estado puro, el servicio se vislumbra mucho más como un proceso que como una transacción, mucho más como un puente comunicativo que agrega valor a los actores involucrados que como una operación comercial que se agota en sí misma.

El servicio aparece, entonces, como una construcción o puente de diálogo entre el proveedor y el cliente, en la medida que es el propio consumidor o cliente que va diseñando su propio producto, en una negociación constante con su proveedor, quien tiene que ir desarrollando propuestas a medida para satisfacer las necesidades siempre específicas, ya sea del cliente corporativo o particular.

El servicio, por lo tanto, resulta en gran parte de las veces muy difícil de medir o evaluar, dado que es justamente la medida, la satisfacción y el valor que le otorga el cliente, el cual quizás pueda coincidir o no con el resto. De hecho, es esta paradoja la que enriquece el intercambio comercial dado al tornarse difícil la estandarización y la producción en serie del servicio -a diferencia de los productos, incluso los tecnológicos-; la obligación del proveedor es estar en contacto directo y constante con el cliente para armar junto con él la prestación del servicio y que resulte lo más a medida posible de su empresa.

Beneficios & Palabras Finales

Para sintetizar, decimos que:
1. El servicio es un bien inmaterial, intangible y comunicable.
2. El servicio es acción y secuencia de relaciones.
3. El servicio más que un producto es un proceso que se genera en el intercambio entre los actores en el mercado.
4. El cliente elige y diseña el servicio junto con el proveedor.
5. El servicio tiene su fundamento en la mutua confianza, sinergia y empatía entre los participantes involucrados.
6. El servicio y la prestación del mismo permite generar valor agregado al cliente y puede ser un elemento diferenciador para el proveedor.
7. En el servicio están comprometidos todos los integrantes de la empresa que lo provee, desde sus accionistas hasta los operarios.
8. La provisión del servicio implica una resignificación por parte de quien lo recibe, a manera de interpretación simbólica del mismo.

Referencia: el Profesor Salomón Jorge Babor, ha realizado varios seminarios vinculados al tema en cuestión, tanto en CASEL como en varias empresas del sector.

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