viernes 20 de julio de 2018
Revista Innovación Seguridad » Infraestructura » 10 jul 2006

Offshore de Contact, BPO y BTO Centers

Por Lisette RencoretManpower Southamerica Contact Center DirectorLisette.rencoret@manpower.com.ar


El primer tipo de servicios que incentivado por costos competitivos, avances tecnológicos y disponibilidad de recursos humanos adecuados, inició su  proceso de migración hacia otras latitudes, fue el servicio de Contact Center. Sin embargo en materia de servicios no es el  único ni el último. De hecho, es cada vez más frecuente escuchar hablar de los servicios de BPO (Business Process Outsourcing) y BTO (Business Technology Outsourcing) Offshore. 

El servicio de BPO se refiere a servicios de Finanzas y Contabilidad, y procesos de transacción. A su vez, el servicio de BTO involucra manufactura, IT y servicios de respaldo. Bajo la  modalidad Offshore, estos procesos se realizan fuera del  país de origen.

Este modelo está tomando rápidamente posición en las empresas americanas y europeas. Las firmas más grandes del Fortune 1000 ya se están moviendo, y de manera agresiva, hacia mercados offshore. Estas empresas en su mayoría provienen de USA, Europa e India.  Las razones  principales para el crecimiento y evolución de este  nuevo modelo son muy similares a las que dieron inicio a la  llamada Industria de  los Call Centers: costos competitivos de mano de obra en otro país, disponibilidad tecnológica y recursos humanos calificados.

La diferencia en este caso respecto de los Contact Centers, es que cuando hablamos de recursos humanos calificados, ya  no estamos hablando sólo de  personal bilingüe, como en el caso de algunos Call Centers que dan servicios a  países de otra  lengua, sino además, de profesionales o estudiantes avanzados del sector de finanzas, contabilidad, tecnología.
Las predicciones son importantes y ya comienzan a surgir estudios al respecto que cuantifican  futuras inversiones. Gartner, por ejemplo, predice que para el 2007, el gasto en tercerización (Outsourcing) offshore de servicios relacionados con IT alcanzará los U$ 50 billones.

Sí bien India permanece como líder indiscutido en Outsourcing IT, las consultoras y expertos internacionales recomiendan diversificar y considerar opciones múltiples.

Es razonable que esto sea así puesto que la atomización  siempre alcanza grados de saturación de alto riesgo. Cada vez es  más extensa la lista de dificultades que comienzan a aparecer en India.

Desde Manpower, y por ser una compañía con presencia global, estamos asesorando y dando el servicio de recursos  humanos en forma creciente a las compañías  que  han decidido establecer sus servicios de BPO y BTO Centers en América Latina.

La  proporción de los recursos humanos en la estructura de costos, es  la  misma que en un Contact Center: el 60%  ó más. Esto es relevante cuando uno observa que no hablamos de 10 ó 20 recursos sino de 500 a 1000 personas que deben   poseer las  competencias mencionadas de formación. De  hecho nosotros hemos tenido que desarrollar un nuevo profile compuesto por un  mix de competencias propias de un teleoperador (cualidad de voz  y lenguaje, capacidad de transmitir claramente una idea  o un concepto, flexibilidad horaria, etc.) con las competencias de formación académica, es decir las mencionadas áreas de Contabilidad, Finanzas y Tecnología según se trate de un BPO o un BTO Center. Todo un desafío, tanto  para los que proveemos de recursos, como para las empresas, las universidades y los entes gubernamentales. Estos últimos tienen un rol clave  para el mejor aprovechamiento de estas nuevas oportunidades de desarrollo y crecimiento en nuestra región.

En China por ejemplo, el gobierno decidió dar un fuerte apoyo y  esta acción está impulsando rápidamente al país a estar dentro de la banda de naciones a ser tenidas en cuenta.

Nuestra visión  global en este negocio es que las empresas deberán priorizar calidad de servicio,  agregar valor y no  considerar exclusivamente la economía de escala posible, fortaleza de India, pues el cliente es finalmente quien decide y siempre lo hace conforme al servicio que recibe.

 

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