lunes 15 de octubre de 2018
Revista Innovación Seguridad » Todos » 22 feb 2008

Modestia aparte...

Por Juan Carlos BertoneEntrevista a Modesto Miguez.Con la excusa de conocer sus flamantes instalaciones, visitamos el nuevo bunker de Central de Monitoreo S.A. y aprovechamos la oportunidad para dialogar mano a mano con Modesto Miguez. Conocido referente del sector, el Presidente de la empresa nos explica cómo funciona el programa Monitoreo.com y revela cuáles son los principales secretos del negocio.


¿Cuáles son las claves del negocio del monitoreo?
En el monitoreo, cuando uno vende un servicio gana poco, por eso muchas veces no resulta tan atractivo. Pero el rasgo diferencial e interesante de este negocio es que, si se trabaja bien, ese pequeño margen va sumando mes a mes y se va reteniendo a lo largo de los años. Entonces, si una empresa logra que muchos clientes paguen lo justo, pero estén satisfechos durante toda su vida, el negocio es muy bueno. Es por ello que las compañías que incursionan en el monitoreo, tienen que entender que el negocio está en la fidelización del cliente. Para esto, la clave es el profesionalismo y la capacitación es la herramienta.

¿Qué ventajas ofrece el monitoreo?
El monitoreo nos permite ver qué es lo que está pasando y poder hacer investigaciones a fondo para conocer lo que sucede. Si suena una alarma, pero no hay verdaderos registros de por qué sonó, cuándo sonó o cómo, es muy probable que eso vuelva a ocurrir. Además, el monitoreo permite dar un refuerzo a distancia: en lugar de tener tres personas protegiendo un objetivo, es preferible tener una sola con un sistema de apoyo, que le de toda la fuerza de la seguridad pública cuando es necesario. Se trata de un sistema de seguridad eficiente y efectivo.

Por otra parte, cuando se llega a una importante cantidad de abonados, se logra una economía de escala que hace eficiente el servicio, con lo cual gana el abonado en seguridad y la empresa prestadora en rentabilidad.

¿Cómo se da la integración de la seguridad física y electrónica?
En todo el mundo la seguridad física se va complementando con la electrónica. El hombre aislado es cada vez más ineficiente mientras que las herramientas tecnológicas lo ayudan a mejorar. Hoy en día, las empresas de seguridad física evolucionaron hacia compañías de seguridad integrada y ya no sólo brindan horas de vigilancia, sino que además ofrecen tecnología aplicada. Las empresas que hoy brindan vigilancia y no la complementan con la seguridad electrónica, muy pronto dejarán de ser competitivas, simplemente por ser ineficientes.

¿En qué consiste el programa de monitoreo que ustedes ofrecen?
Monitoreo.com es un programa que incluye la capacitación y la calificación de las personas que ofrecen seguridad monitoreada (Ver recuadro “Un programa completo”). Su objetivo es ayudar a desarrollar a las personas de las empresas de monitoreo y el entrenamiento de los asociados está sumamente relacionado con la evolución de su actividad y desempeño. En la medida en que van evolucionando e incorporan más personal, se los va calificando y empiezan a asumir nuevas tareas. Se logra la deseada delegación y la empresa crece.

¿De qué manera ayudan a sus asociados?
El cumplimiento de normas se transfiere a los asociados, lo que les permite certificar normas de calidad con todo el camino allanado y los costos y procedimientos asumidos por nosotros. Les transferimos nuestra experiencia, lo que les ahorra tener que pagar el “derecho de piso” inevitable para desarrollar este negocio.

Además de dar soporte técnico y back up a las empresas de monitoreo, actuamos como Call Center 7x24. A las empresas asociadas les asignamos un número dedicado. Si bien ellos tienen sus propios números para atender a sus clientes, cuando lo necesitan derivan ese número a nuestras tramas. A partir de ahí, cuando ingresa una llamada a nuestro Call Center, el operador se presenta con el nombre de la empresa asociada. Además, cada vez que se llama por algún evento, también se lo hace en nombre del asociado.De este modo, el cliente final contrata un servicio totalmente tercerizado, pero simultáneamente personalizado.

Muchas veces, las empresas con las que compiten nuestros asociados no pueden hacer una auditoria a fondo para cada cliente, ni contar con los procedimientos ni con la capacitación para crecer con bases sólidas. Trabajamos desarrollando procedimientos sistemáticos basados en estadísticas reales y confiables para minimizar las falsas alarmas identificando las causas y corrigiéndolas.

¿Cómo hacen el seguimiento de los asociados?
Antes de dar de alta un sistema de seguridad nuevo, somos muy estrictos: exigimos a nuestro asociado que instale una cantidad mínima de sensores de acuerdo a las normas; además, deben haber aprobado los cursos para dar las altas y estar certificados. Luego, sacamos estadísticas de varios sistemas, por ejemplo: cada vez que hay una llamada telefónica entrante, nuestro operador tiene que calificar esa llamada marcando el nivel de conformidad del cliente. Estos son algunos datos donde se refleja el desempeño de nuestro asociado y nos permite hacer un seguimiento detallado. A través de un scoring, llegamos al nivel de satisfacción promedio de los clientes finales y calificamos a nuestros asociados en función de eso.


Trabajan mucho con  las estadísticas…
Para nosotros las estadísticas son fundamentales. Aunque nuestra tasa de bajas es muy baja, a su vez, nosotros estudiamos las tasas de baja de cada uno de los asociados. También calculamos la tasa de crecimiento y el porqué de una y otra.

Nuestro negocio consiste en identificar las fortalezas y debilidades, ayudando al desarrollo y rentabilidad de los asociados. Si una empresa tiene una tasa alta de bajas, analizamos qué se esta haciendo mal, sabemos qué clientes se dieron de baja, vemos el histórico de los comentarios del cliente y también escuchamos las conversaciones grabadas para conocer a fondo los motivos.

¿Y cuáles son las quejas más frecuentes?
Las mayor cantidad de quejas es por el mal funcionamiento de los sistemas y las falsas alarmas, el mal funcionamiento de los sistemas tiene que ver con el mal uso de los mismos, este último es generalmente motivado por la mala capacitación que el técnico le da al usuario final y la mala capacitación del técnico al usuario se origina en que el técnico recibe mala capacitación. Es una cadena, por eso para nosotros la clave está en una buena capacitación.

Cada falsa alarma tiene un seguimiento. El 97,3% de todos los eventos son falsas alarmas. De cada 1000 alarmas, 973 son falsas. De esa cantidad, un gran porcentaje se sabe que son falsas alarmas y no se llama a la policía. Esto produce otra cosa, que es un buen ranking con la policía, nos conocen, tenemos credibilidad y cuando los llamamos, asisten.

¿Tienen muchas falsas alarmas?
Por supuesto, es imposible evitarlas. Somos los terceros más malos. Pero cada una la aprovechamos como una oportunidad para aprender. Además una cosa es recibir una falsa alarma y otra muy distinta es llamar a la policía por ella.

Cada vez que hay una alarma, gracias a Monitoreo.com, realizamos procedimientos que permite saber si se trata de una falsa alarma o no, identificamos la causa y asesoramos al técnico: “tenés que arreglar esto y si no lo podés arreglar o es de él la culpa, dale de baja”. Cuando son reincidentes, a la tercera falsa alarma le suspendemos el servicio. Y hasta que no lo arregla, queda suspendido. Después de eso y hasta que no informe cuál fue la causa y explique cómo lo arregló, no volvemos a llamar a la policía. Y todo eso también se suma a las estadísticas del técnico.

¿Cómo son los entrenamientos?
El programa completo incluye 23 niveles. Primero operan cortes de luz, luego fallos técnicos, después ingresos fuera de horario, hasta que llegan a incendios, pasando por emergencias, por robos, por asaltos. Administrar las emergencias es una tarea muy compleja, sobre todo porque tenemos un servicio meteorológico que no funciona muy bien. Para ello, tenemos una cantidad de personas para trabajar cada vez que hay alerta meteorológica, ellos se encargan de cubrir las emergencias y reforzar los picos de la demanda

Un Programa completo

El programa Monitoreo.com es una herramienta diseñada para las empresas que ofrecen seguridad mediante alarmas, cámaras, sensores u personas físicas. Uno de sus principales pilares es que permite auditar todo lo que sucede a partir de un registro histórico de los eventos. Saber a qué hora entró el hombre, a qué hora se fue; si una cámara registró una imagen y la grabó, cuándo fue, qué fue lo que vio; si un control de acceso dejó pasar a una persona o no, a quién, cómo, cuándo y por qué; si hay un sensor de humo que dio falsa alarma, cuál sensor se activó, en qué momento fue; todo eso permite tener un control exhaustivo de los sistemas electrónicos de seguridad.

Monitoreo.com es una plataforma dinámica desarrollada por nosotros en Linux que no funciona con interfase Web sino directamente está en Internet. Se trata de una aplicación en red que permite compartir recursos, procedimientos, estadísticas y experiencia.  Además, le permite a los asociados operar on-line los eventos de sus propios abonados, sin necesidad de tener un software específico.

Por otra parte, hace ya dos años, el programa cuenta con un sistema de e-learning, que califica a los asociados en diferentes niveles. Se trata de una organización dividida en estratos; donde los más altos trabajan en las tutorías, reformando y mejorando los contenidos educativos que absorben los niveles inferiores. Es muy similar al funcionamiento de una comunidad Linux.

En los distintos módulos de aprendizaje, se presentan distintas situaciones: un dibujo, un gráfico, un texto o un video y sobre eso, hay una explicación y luego preguntas. Las preguntas son Multiple Choice, tienen un tiempo de respuesta y varían si no fueron bien respondidas. Todo ese mecanismo se audita y, en base a las preguntas que resultaron más difíciles, se refuerzan los contenidos. El sistema de e-learning está en permanente elaboración y, además, se evalúa el desempeño y el nivel de participación de los alumnos.

En programa consta de dos cursos; los más demandados: uno de técnico que dura tres meses y otro de operador de monitoreo que lleva seis meses de operación.

El programa Monitoreo.com, es mucho más que un software de monitoreo con un plan de capacitación. Se trata de un concepto distinto que implica romper con los paradigmas del monitoreo conocido hasta el presente.

La importancia de la prevención
En el año 2004 Central de Monitoreo hizo una encuesta a los asociados, que en ese momento eran cerca de 100 empresas. Según los resultados, al 82% de personas que tenían alarmas con más de dos años de antigüedad, le habían vuelto a robar, de esos, prácticamente más del 90% era porque no la usaban. “Mucha gente compra un sistema de seguridad porque le robaron, cuando en realidad un sistema de seguridad hay que ponerlo para que no te roben. Es como pretender darse la vacuna después que uno tiene la enfermedad”, asegura Modesto Miguez.

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