domingo 22 de julio de 2018
Revista Innovación Seguridad » Monitoreo » 1 abr 2005

Negocios.

“Sólo es útil el conocimiento que nos hace mejores”, Sócrates.


La Pirámide del conocimiento. En qué consiste.

La pirámide consta de tres caras

Un asesor no puede salir a ofertar un producto o servicio si le falta alguna de estas tres condiciones:

1- No estar capacitado en el producto o el servicio.
2- No tener un acabado conocimiento de la competencia.
3- No tener un acabado conocimiento de la empresa o compañía para la cual trabaja.

Antes de salir a la calle debe conocer en profundidad el producto o servicio que va a ofrecer, la competencia, cómo se mueve el mercado y cómo trabaja su empresa o compañía, cómo se mueve y está inmersa en el mercado.
Si usted al leer esto se da cuenta que le falta algún paso de la pirámide del conocimiento, es preferible que no salga a la calle: recapacite, medítelo, póngase a estudiar; pero sin estos tres pasos no puede salir a vender ni a asesorar a nadie. Recién estando muy bien preparado preséntese a este cliente en nombre de “SU” empresa. No se olvide que el asesor es la primera cara de la empresa que el cliente verá.
El asesor es la imagen de la empresa y ésta debe estar elevada al máximo.

Analicemos uno por uno

1- Conocimiento del producto o servicio

No puede salir a vender un producto o servicio si desconoce las ventajas del mismo, si ignora para qué sirve. Es prioritario tener un curso aprobado del producto o servicio, más allá de que el conocimiento se refuerce con los entrenamientos y la experiencia que adquirirá en el día a día. Todos los días los sistemas de seguridad y el monitoreo cambian. Todos los días hay que estudiar al respecto. Hoy son de una manera y mañana serán de otra.
Todos los días los sistemas de seguridad y el monitoreo evolucionan.
Hoy hay sistemas de seguridad con más de 256 zonas y algunos son expandibles; entonces, como asesor tiene que conocer cada uno en profundidad y no puede salir a la calle a improvisar.
El cliente generalmente hace muchísimas preguntas y casi siempre atiende con la consigna de “medirlo” para saber cuán capacitado está. Más en un producto o servicio tan importante como un sistema de seguridad por monitoreo.
Veamos en los tiempos actuales cuán importante es: Usted está ofreciendo seguridad no sólo para una casa, empresa o comercio sino que está ofreciendo seguridad para la integridad física de ese cliente y por ello es esencial estar muy bien preparado y estudiar siempre, alternar el ocio con la lectura, cambiar el televisor por los libros y si algo no se sabe, preguntar. El asesor puede desconocer algunos aspectos técnicos; pero jamás deberá desconocer las bondades que hacen al producto y el servicio que brinda, ya que esto es lo que al cliente realmente le importa. Al cliente lo que le interesa es lo esencial del funcionamiento para “dormir tranquilo” y no las particularidades técnicas del sistema.

El producto, a su vez, tiene diferentes niveles:

1-Genérico
: se mide según lo básico, lo que es, sin demasiadas vueltas.

2-Producto esperado: se mide según las expectativas mínimas del cliente, calidad, entrega, forma de pago, atributos físicos, lo que definirá si el cliente compra o no ese producto; que realmente satisfaga las expectativas del consumidor son variables según el tipo de cliente: el asesor deberá saber interpretar las diferentes expectativas que le muestren los distintos clientes, pero además visualizar y medir el cambio y ver cuando cambió la expectativa de ese consumidor. Un sistema de seguridad es muy diferente a otro producto-servicio- ya que tiene un montón de variables; pero además el asesor deberá ajustar todas las posibles variaciones a las expectativas y a las necesidades de cada cliente. Construir el vínculo a partir de saber administrar las necesidades del cliente, es la tarea más complicada del asesor.

3-Producto aumentado, acciones que superan la expectativa del cliente: aunque el asesor haya hecho todo para satisfacer las expectativas del cliente, puede lograr un “plus”, la sorpresa final. Ej.: Comprar un traje y no saber que de obsequio daban una corbata. Aunque usted tenga muchas corbatas, el tener ese producto aumentado lo satisfará porque “regalar con calidez” agrega un valor extra a ese producto o servicio. Esto sólo será válido si el cliente no esperaba la corbata de obsequio ya que si en la vidriera dijera “por cada traje lleve un corbata de regalo”, no se lograría ningún efecto sorpresa.
Le dará fuerza al producto el vínculo que usted logre con ese cliente al aumentarle la “oferta”.
¿Cuánto más le podemos ofrecer de lo que ya le hemos ofrecido? La posibilidad de crearle una expectativa extra al cliente sólo debe generarse si estamos absolutamente seguros que la podremos superar; por esto siempre deberá prometer menos de lo que realmente le ofrecerá al cliente.
Hay empresas que luego de que un abonado renueva contrato, le instalan un matafuegos gratis en la cocina, el garaje o el lavadero, con instrucciones de uso que refuerzan la idea de que la empresa está interesada por la seguridad de su cliente.

4-Producto potencial.
Es importante conocer los beneficios adicionales que el producto-servicio pueden ofrecer a futuro y que por el momento no son necesarios.

2-Conocimiento de la competencia
Antes de un enfrentamiento entre dos equipos de fútbol, seguramente el director técnico va a averiguar las tácticas del contrario, qué jugadores van a formar, cómo va a armar el juego. Con este conocimiento podrá salir a la cancha con mayores posibilidades de éxito.
Los asesores necesitan saber cómo funciona la competencia, no para imitarlos sino para mejorar el servicio y para que, cuando un cliente salga a hablar de esa marca o servicio, usted tenga elementos al alcance para poder hablarle de igual a igual y reconocer las características del otro. No necesita saber cómo funcionan todas las empresas de alarmas del país; pero al menos debe tener una idea del mercado, a qué precio venden, cuánto cuestan los sensores fuera del kit básico; el kit o combo es un invento, pero si otro ofrece un combo es vital hasta hacer espionaje tanto de su parte como de la empresa para la cual trabaja, financiación, ofertas, modos de pago, facilidades, etc. necesarias para competir exitosamente y así ganar la venta.
Un ejemplo: en una fábrica de zapatos hay un vendedor de salón ¿qué debe saber del local de la competencia? Primero para qué mercado vende él, por ahí Ud. vende para gente de nivel bajo y él para gente de una clase social alta, ¿Cómo funcionan los vendedores, carisma, atención al cliente? ¿Qué hace este local para estar siempre lleno de gente?
Otro ejemplo es: ¿Por qué un restaurante tiene cola de gente siempre o sólo admite el ingreso con reserva previa y al otro no entra nadie?
¿Cuál es el secreto? ¿Se ocupó el restaurante vacío de investigar cómo logró el éxito el de enfrente aunque sólo sea para imitarlo? Seguramente no.
La gente muchas veces compra por contagio, elige un lugar porque otros lo eligen, etc.
Conozca las desventajas de la competencia donde su empresa la supera y diga “en tal o cual aspecto nuestra empresa...” Pero jamás hable mal de la competencia. Eso no lo favorecerá para la venta. El cliente ve muy negativo que el asesor le hable pestes de la competencia, porque hace ponerle puntos en contra a ese vendedor, cae mal, no es ético y hablar mal de otro asesor o empresa produce rechazo.
Uno debe defender a capa y espada su producto y servicio por lo bueno que uno hace y no por lo deficiente del otro.
¿Cómo obtener la información de la competencia? Preguntando es la forma más sencilla.
Podrá armar estrategias superando las ventajas competitivas de la empresa rival; el asesor debe ir preparado conociéndolas, puede averiguar con colegas, clientes que tienen instalado ese sistema.
La competencia es saludable porque impone el desafío de evolución constante.

3-Conocimiento de la empresa para la cual trabaja
El asesor debe conocer cómo es la empresa para la cual trabaja, cuántos empleados tiene aunque esté muy poco tiempo en la oficina, cuántos sistemas vende por mes.
Al cliente lo que realmente le va a importar es el tiempo de demora para instalarle el sistema, debe conocer hasta dónde llega la financiación de la empresa, cómo se realizan las pruebas del sistema, ante una eventualidad cómo va a ser la respuesta del servicio de monitoreo.
Conocimiento de la empresa significa cómo es la empresa y cómo funciona el producto o servicio.
Conocer cómo es la organización de la empresa y todo lo que el asesor puede explayarse sobre ella.
Un ejemplo de funcionamiento sería el siguiente:
El asesor le hace al cliente una demostración en la cual intenta ayudarlo todo lo posible con el proyecto para que al cliente le sirva. Entra la operación con el contrato firmado, con la ficha técnica completa de dónde se instalarán cada uno de los elementos, se procesa la información en el sector administrativo, entre las 24hs y con un máximo de 5 días, se instala en el domicilio del cliente todo lo solicitado, un técnico o supervisor concertó el horario de instalación, por lo general es mejor de mañana y lo más temprano posible, las instalaciones se deben hacer por la mañana, la instalación puede durar un día, una semana o el tiempo que sea necesario. El alta del monitoreo va a estar a las 48 hs. de instalado el sistema y eso se le dice al cliente, no se piense que apenas se van los técnicos ya le funciona el servicio de monitoreo. Existe un manual a medida para que conozcan el sistema de seguridad. Y le recalcamos que el servicio de monitoreo va a estar listo dentro de las 48hs. Si el cliente quiere, que use el sistema; pero que sepa que no tiene monitoreo y punto por punto el asesor debe explicarle esto. Conocimiento de cómo funciona la parte técnica, demoras, sistema de prueba, otros servicios adicionales que ofrece la empresa, etc.
Conocer la empresa es también conocer los horarios en que se realizará la instalación ya que muchos técnicos son asalariados y tienen un horario de 9 a 18. Hay lugares donde se trabaja de noche y entonces como excepción cambian su horario para cumplir con esa obra; por ejemplo oficinas, bares o confiterías donde sólo cierran a la madrugada. El servicio de monitoreo no será dado de alta por la central de monitoreo si no se probaron correctamente todas las zonas y si no están todas las directivas descriptas. En algunas instalaciones grandes que demoran mucho tiempo para la finalización total de la obra, si el sistema se instala con particiones, se pueden dar altas parciales del servicio de monitoreo

Bibliografía recomendada: “Alarmas por monitoreo”
de Ing. Modesto Míguez

Por Ing. Modesto Míguez CPP,
Presidente Central de Monitoreo® S.A.
Tel. +54-11 4630-9030
central@monitoreo.com.ar
www.monitoreo.com

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