viernes 20 de julio de 2018
Revista Innovación Seguridad » Integradores » 27 mar 2014

Servicio postventa “Un Valor Agregado”

Por Hernán Fernández,  Gerente de Relaciones Institucionales & Gestión de la Calidad, División Tecnología, G4S ArgentinaLos objetivos de venta y la constante competencia en el mercado de la seguridad llevan a gerentes y encargados a establecer nuevas alternativas a nuestros clientes. En un mundo tan globalizado donde los productos de seguridad son representados por varias empresas competidoras, la calidad de nuestro servicio es un diferencial.


Todas las empresas integradoras de sistemas tratan de ofrecer un buen producto y una instalación acorde al mismo, hecho que no siempre se logra y se ve en los reclamos de muchos clientes o en los precios de plaza que impactan en el mercado, entonces ¿dónde está el diferencial del que muchos hablan?.

El diferencial es un conjunto de condiciones que se transmite en nuestro servicio, y depende en parte de la capacidad operativa de la empresa, sus planteles de ingeniería, técnicos y comerciales, que intervienen en el proyecto. Pero existe  un Valor Agregado, y es el servicio Postventa, es en ese punto donde se ven reflejadas las características diferenciales, ya que en esa actividad el resultado depende 100% de la empresa prestadora.

Este tema preocupa a distintas industrias y gestionan en ese campo como parte de su activo de negocios. La mejora continua necesita retroalimentaciones y el servicio postventa es un buen termómetro para indicarnos el grado de satisfacción del cliente con nuestros servicios a lo largo del tiempo.

Un servicio postventa no es el service a demanda realizado entre instalación e instalación, es una parte de nuestra empresa donde intervienen profesionales dedicados a la atención del cliente para que su sistema este siempre en condiciones tal fue concebido en el momento de la implementación, en este punto tenemos la primer realimentación, la observación de nuestro trabajo por otro departamento puede darnos los errores encontrados y cómo corregirlos.

La industria automotriz utiliza mucho este formato en los servicios postventa, pues recibe los inconvenientes directamente de su misma gente que detecta fallas posibles no previstas en el desarrollo del producto. Son muchos los ejemplos de series que se han retirado del mercado por fallas o problemas de fabricación detectadas luego de un tiempo.

Un buen servicio postventa nos alerta de las necesidades futuras de nuestros clientes, segundo punto de realimentación, que permite que el departamento de ventas acompañe el crecimiento del cliente el cual se siente interpretado por nuestra empresa.

La relación permanente con los sistemas instalados deja saber con el paso del tiempo cómo se comportan los materiales comercializados: Tercer punto de realimentación, saber sobre el comportamiento de los productos, desde una simple ficha de conexión, un gabinete de exterior, etc., es una muy buena información para el departamento de ingeniería y el de compras.

La calidad de los elementos puede diferir de las especificaciones, y no siempre se detecta en los primeros momentos, pueden deteriorarse en función del tiempo, y  ante la evidencia de los resultados, funcionamientos, tratamientos, exposiciones a distintos factores, darán las características propias luego de tiempo de instalación.

Cuando un cliente llama por un servicio ya sea dentro del período de garantía o fuera de éste, espera una rápida y eficaz respuesta. La atención postventa comienza en la atención del reclamo, la calidad de esta acción desde el primer momento, donde se brinda una interpretación del problema, fechas claras y concretas, se reflejan en la tranquilidad esperada por quien realiza un reclamo.

Un cuarto punto de realimentación es interpretar qué espera el cliente de nosotros, muy útil para los sistemas de gestión y el grupo de calidad.

Personal técnico idóneo, entrenado y bien presentado que siga el protocolo del servicio en tiempo y forma da la satisfacción al cliente tan comentada, y este es el quinto punto de realimentación pues nos da la imagen que transmitimos de nuestra empresa luego del primer contacto de venta.

La post venta puede dar servicios preventivos y correctivos y la modalidad de comercialización dependerá de cada empresa e industria, en el caso de la industria de la seguridad electrónica, el preventivo es un pilar de nuestros servicios, es el seguro de funcionamiento del sistema.

Lógicamente, mantener un servicio postventa acorde tiene un costo, el cual se debe reflejar en los precios de comercialización. No siempre por costoso es bueno, pero si el mismo es muy económico, seguramente no podrá cumplir con todas las prestaciones mencionadas.

Tener un servicio certificado ISO es una garantía de procedimientos y es un valor agregado, que se suma al valor agregado que tiene el área de servicio postventa de nuestra empresa.

Conclusión
Vemos que hay muchas razones para tener un buen servicio postventa, pero además pensemos que otros sectores de nuestra empresa nos brindan tanta información como éste. Saber cómo estamos navegando en las aguas del mercado, es de mucha importancia en la toma de decisiones.

Planificar un equipo postventa de ciertas características no es fácil, y lógicamente no es barato pero es una unidad de negocios rentable, si la misma, está bien encarada, lógicamente si la podemos certificar, mejor, cosa que recomiendo, y veremos en poco tiempo que el Servicio postventa es un Valor agregado que hay que defender, y valorizar acorde.

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