martes 16 de octubre de 2018
Revista Innovación Seguridad » Infraestructura » 29 jun 2006

Actividad sin fronteras.

En su afán por competir, cada vez más empresas multinacionales deciden trasladar sus centros de atención telefónica a países de la región, donde la mano de obra es más barata. Argentina, México, Colombia y Chile son las naciones más solicitadas para albergar este tipo de servicio.


Latinoamérica se ha convertido en uno de los destinos favoritos de las grandes firmas para instalar sus centros de llamadas telefónicas de servicios, más conocidos como “call centers” ¿La principal razón? Fuerza de trabajo calificada y barata.

¿En qué radica la importancia de esta actividad? Para los empresarios, en que constituye una vía directa de comunicación entre la compañía y sus clientes, y por la que la empresa obtiene un rápido y fidedigno 'feedback' (retroalimentación) de los usuarios a través del teléfono. Y para los clientes, en que resulta ser una útil y cómoda herramienta para gestiones o compras.

Pero Latinoamérica no resulta atractiva sólo por la mano de obra barata. También porque en países como Argentina, Brasil, Colombia, Chile o México -por nombrar los que manejan mayor cantidad de negocios- existe una alta capacitación tecnológica adquirida durante los últimos años, y bajos precios de la operatividad en telecomunicaciones.

Lisette Rencoret, consultora de Contact Training Center, firma argentina que da asesoría en la implementación, gestión y capacitación de este tipo de servicios, asevera que el desarrollo tecnológico en la región ha sido clave para el auge de los centros de llamadas, y que muchos gobiernos latinoamericanos han jugado roles muy activos en ese sentido. "Por otra parte, mientras en Estados Unidos la hora de trabajo de un empleado cuesta entre diez y doce dólares, en países como Argentina, Uruguay, Venezuela o Colombia, la cifra oscila entre tres y cinco dólares solamente. Éste es un aspecto para tener en cuenta si se considera que el 80 por ciento de los gastos de un “call center” corresponden a salarios o sueldos", sostiene.

Alta competencia
Los centros de llamadas que operan en Estados Unidos enfrentan una feroz competencia con sus pares latinoamericanos.

Entre 1994 y el 2003, los “call centers” del país norteamericano perdieron el 14 por ciento de sus empleados (56.500 puestos de trabajo). Recién en el 2004 lograron recuperarse levemente con un alza del 0,1 por ciento, según datos de la Agencia de Estadísticas de Trabajo (Bureau of Labor Statistics).
En sentido opuesto, la proyección de empleos en los centros de llamadas ubicados en el centro y sur del Hemisferio está en alza.

La consultora Market Research prevé que las 360 mil ofertas laborales que se registraron en el 2003 a lo largo de América Latina, se multiplicarán para alcanzar la cifra de 730 mil en el 2008.
De acuerdo con el mismo estudio, el 80 por ciento de los trabajos en los “call centers” se concentran en México y Brasil, mientras que el país que ha mostrado un crecimiento más rápido ha sido Argentina, nación que estaría incorporando unos siete mil nuevos operadores telefónicos antes del 2008.

La ventaja de los idiomas
Ser bilingüe se ha convertido en una herramienta muy efectiva para conseguir trabajo en los centros de llamadas. Ésta es una ventaja para lograr mejores salarios, ya que muchas empresas les pagan a los empleados acorde con la cantidad de idiomas que dominen.

Según Lissette Rencoret, "hay ciudades como Córdoba, en Argentina, donde hay problemas para conseguir empleados bilingües. En esta ciudad la demanda de personal ha sido muy fuerte, debido a la instalación del Parque Industrial (espacio destinado a albergar a un gran número de compañías) hacia donde los trabajadores han emigrado".

Al contrario, María Luisa Viggiano, ejecutiva de la Asociación Uruguaya de Teletrabajo, cree que en Latinoamérica hay suficiente cantidad de operadores bilingües. Asevera que una parte del amplísimo mercado hispano-parlante que hay en Estados Unidos (de aproximadamente 42 millones de personas) es atendido en “call centers” latinoamericanos cada vez que se comunica con alguna de las grandes firmas.

Esto significa, por ejemplo, que si un cliente se comunica desde Estados Unidos con un servicio de American Airlines y elige continuar el mensaje en español, se estará conectando con un centro de llamadas en Ciudad de México.

Si llama a TimeWarner, AOL, Motorola, Microsoft o Electronic Data Systems, seguramente dará con un operador argentino.

Por Martín Galarce . martingalarce@yahoo.com.ar

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