lunes 23 de julio de 2018
Revista Innovación Seguridad » Monitoreo » 22 ago 2008

El mercado de monitoreo por dentro

El negocio de monitoreo en Argentina viene creciendo de manera sostenida en los últimos años. La aparición de nuevas soluciones tecnológicas y la diversificación de la demanda fueron los principales motores que impulsaron el segmento. En este informe especial, cuatro de los principales referentes del mercado argentino analizan el presente y los desafíos aún pendientes del negocio en nuestro país. Confianza, calidad de servicio y fidelización como principales claves del éxito.


Los orígenes del negocio de monitoreo deben rastrearse hacia la década del 60, cuando los principales Bancos de Estados Unidos monitoreaban sus establecimientos través de enlaces radiales. Paralelamente, en aquellos tiempos también nacían los primeros sistemas contra incendios, que se limitaban a acusar las distintas fallas técnicas y reportarlas.

En nuestro país, recién a partir del año 1993, cuando la infraestructura telefónica argentina comenzó a crecer en forma exponencial, el vínculo telefónico análogo se convirtió en la forma más sencilla y plural de monitorear alarmas a distancia. Hacia fines de esa década, esta forma de comunicación alcanzaba el 90% del mercado de monitoreo como vínculo primario, quedando el 10% restante conformado por el monitoreo radial VHF o UHF y el monitoreo por telefonía celular. Ambos sistemas alternativos (radio y celular) eran utilizados, en general, como vínculos de respaldo (Backup), por su mayor seguridad en la comunicación y con la contra de ser más costosos.

A partir del 2000, un nuevo paradigma de comunicación llamado Internet revolucionó el mercado –y el planeta- y obligó a cambiar la forma de interpretar estos enlaces, olvidando la conexión virtual de audio entre origen y destino y pasando a utilizar paquetes digitales de información que se rutean a través de una red global compartida. El reino del monitoreo por IP había comenzado, trayendo consigo la nueva tecnología GSM y los equipos transmisores GPRS.

“En la evolución tecnológica del monitoreo los cambios giraron siempre en torno a las formas de comunicación entre los sistemas de alarma y las estaciones receptoras”, explica Daniel Banda, CEO de Protek. “Cada nuevo dispositivo fue creando nuevas vías de comunicación, nuevos receptores y nuevos módulos de software”. Sin embargo, el gran cambio tecnológico está dándose en este momento cuando, además de modificar las comunicaciones, también estamos saliendo del monitoreo de señal para ingresar al monitoreo por imágenes”, comenta.

Para Francisco Albertón, Presidente de USS Argentina, el futuro tecnológico también está en el monitoreo por imágenes. “Los cambios los fue definiendo el avance de la tecnología. Empezamos con el monitoreo de alarmas, continuamos con el monitoreo de vehículos y ahora estamos muy enfocados en el monitoreo de imágenes. La evolución implicó ir entendiendo todas estas herramientas tecnológicas, para lograr una solución integral que responda a neutralizar el delito y aporte, así, más soluciones de seguridad a los clientes”.

El presente y el futuro del negocio
Desde su nacimiento, el mercado de monitoreo en Argentina viene creciendo en forma ininterrumpida. Algunos señalan al año 1999 como el verdadero punto de inflexión, ya que el tipo de cambio favorable para las importaciones estimuló y aceleró  la compra de equipamiento tecnológico de avanzada y contribuyó, en gran medida, a que el servicio se masificara. Desde entonces, el negocio de monitoreo local promedia un crecimiento anual del 20% y los expertos anticipan que se sostendrá. El ingreso reciente de la empresa LoJack al servicio del monitoreo residencial confirma los pronósticos y supone nuevas disputas para las compañías Prosegur y ADT.

“El futuro del mercado de monitoreo en Argentina es enorme”, asegura Banda. “Desafortunadamente la inseguridad crece, el Estado es superado y la seguridad privada está obligada a cubrir ese rol. Además, la tendencia es reemplazar a los vigiladores por sistemas de seguridad que incluyan tecnología de punta”.

Una realidad que pocos discuten. En todo el mundo la seguridad física se va complementando con la electrónica. Hoy en día, las empresas de seguridad física evolucionaron hacia compañías de seguridad integrada y ya no sólo brindan horas de vigilancia, sino que además ofrecen tecnología aplicada. Según los analistas, aquellas compañías que hoy brindan vigilancia y no la complementan con la seguridad electrónica, muy pronto dejarán de ser competitivas.

Un claro ejemplo de ello puede verse en las Ferias Internacionales de Seguridad de los países más desarrollados, como SICUR en España. La evolución de ese tipo de eventos muestra cómo empresas referentes de la seguridad privada con hombres presentan stands más amplios y más impactantes para sus empresas de seguridad electrónica.

Para Albertón, el crecimiento del mercado de monitoreo depende desde dónde se lo analiza. “Desde el punto de vista del producto, manejamos diferentes tecnologías que permiten mitigar muchos riesgos, que aportan soluciones de seguridad, de gerenciamiento, de disuasión y, sobre todo, proporcionan tranquilidad al consumidor final. Desde el punto de vista de administración, crecimiento y competitividad hay mucha incertidumbre. La situación actual no permite proyectar seriamente”, explica.

Según Walter Dotti, Presidente de la Cámara Argentina de Empresas de Monitoreo de Alarmas (CEMARA), el crecimiento del mercado es una cuestión global. “Junto con la globalización comercial y mediática, también se ha globalizado la inseguridad. Los hechos  antes ocurrían en cualquier parte del mundo y los veíamos como muy lejanos e improbables. Pero las tristes experiencias en nuestro país (AMIA y Embajada de Israel) ya nos habían hecho un adelanto de que esto iba a suceder”.

Sin duda, la demanda de seguridad sigue una tendencia alcista en todo el mundo, encontrando entre los principales consumidores a los países altamente desarrollados, como EE.UU y los que conforman la Unión Europea. “En el nuestro, la inseguridad importada, más la que supimos concebir en estas últimas décadas, nos ponen a los argentinos en la misma tendencia. Todo ello, sumado al aún bajo índice de penetración en el mercado, nos muestra a las claras que la industria va a seguir creciendo por unos cuantos años más”, pronostica Dotti.

Calidad de servicio y fidelización, las claves del éxito
Por sus características, el negocio de monitoreo no ofrece mucha rentabilidad en cada servicio y es por eso que muchas veces no resulta tan atractivo. Sin embargo, su rasgo diferencial e interesante es que, si se trabaja bien, ese pequeño margen va sumando mes a mes y se va reteniendo a lo largo de los años. Se trata de un negocio de mediano y largo plazo.

“Si una empresa logra que muchos clientes paguen lo justo, pero estén satisfechos durante toda su vida, el negocio es muy bueno. Es por ello que las compañías que incursionan en el monitoreo tienen que entender que el negocio está en la fidelización del cliente. Cada cliente es único y cada necesidad es diferente; entonces las empresas  deben ofrecer servicios personalizados y soluciones a medida. Para lograrlo, la clave es el profesionalismo y la capacitación es la herramienta”, asegura Modesto Miguez, Presidente de Central de Monitoreo S.A.

Daniel Banda refuerza el concepto y agrega: “En el negocio de monitoreo es fundamental encontrar la manera de sumar centavos adicionales brindado un buen servicio. El monitoreador que no se ha dado cuenta de esto, ha perdido el liderazgo y está quitándole chances a su negocio”. Según su opinión, entramos en una nueva era, donde las claves están en ser abarcativos y originales a la hora de brindar el servicio. “Para una empresa de monitoreo residencial o comercial, los roles de monitoreo de audio, imagen, monitoreo movil o AVL (GPS), monitoreo web, auto-aviso y monitoreo mayorista deben formar parte activa del menú”, explica.

Para Albertón, la clave se encuentra en un binomio todopoderoso: Confianza y Tranquilidad. “Será exitoso en el negocio de monitoreo quien pueda manejar desde un evento real hasta la más sencilla falsa alarma, con confianza y tranquilidad”.

Según el Presidente de CEMARA, el éxito del negocio está en una sola palabra: Calidad. “Se trata de algo que debe estar presente desde el presupuesto, instalación, postventa, capacitación al cliente sobre el uso y en el servicio de monitoreo propiamente dicho. El resultado: instalaciones más confiables, menor número de falsas alarmas, menor despacho de móviles y clientes más tranquilos, conformes y seguros”. En el mismo sentido, Miguez es categórico: “Es fundamental que las empresas de monitoreo tengan bien claro que el servicio y la calidad no lo brindan los aparatos; muy por el contrario, los construyen las personas”.”

Los desafíos pendientes
Cuando se habla de monitoreo surge una preocupación que involucra tanto a los operadores de las centrales, los clientes y hasta la propia policía: se trata de las falsas alarmas. Argentina y la región en general tienen índices muy altos de este fenómeno. En promedio, de cada 1000 alarmas, 950 son falsas. Los motivos principales son tres: errores de instalación por parte de los operadores, uso de tecnologías inadecuadas y ausencia de regulación por parte de las autoridades.

A pesar de los avances en materia de tecnología, sin duda el drama de las falsas alarmas sigue siendo uno de los retos más problemáticos en nuestra industria. El daño más grande que tiene una falsa alarma es la pérdida de confianza del público hacia los productos y servicios. Y para tratar de evitarlas al máximo, es fundamental instalar productos de calidad y capacitar al personal técnico que instala las distintas soluciones.

Para Dotti, la principal barrera a superar es la indiferencia a nivel político. “El problema más preocupante es la desinformación manifiesta de muchos funcionarios, que dejan de reconocer la relevancia que tiene nuestro sector como complemento de la seguridad publica. A esa negación debemos sumarle los errores en algunas provincias, que incluyen a la actividad en su legislación por defecto, imponiéndole exigencias realmente inviables en nuestra industria”.

Otro de los grandes desafíos a superar para las empresas de monitoreo tiene que ver con los Recursos Humanos. Lograr encontrar personal capacitado y retenerlo parecen ser dos términos incompatibles. “Hoy día, uno de los principales problemas que enfrentamos las empresas de monitoreo es la alta rotación de los recursos humanos. Las ventas siguen ritmos proyectados, los servicios que la empresa vende crecen con la iniciativa del empresario, la tecnología ayuda con sus mejoras pero, sin duda, el tema de los recursos humanos es crítico para nuestro país”, asegura Banda.

Según Miguez, el mayor problema es la falta de conocimiento y la desinformación. “En el mercado de monitoreo argentino reina el oscurantismo y la desinformación. Las empresas muy pocas veces hacen un verdadero análisis de sus riesgos y venden seguridad sin tenerla en su interior. También existe un gran desconocimiento de las normas y de los procedimientos técnicos. Hay mucho por mejorar y eso sólo se logra con la capacitación”, asegura.

Por último, Albertón identifica tres grandes dimensiones a sortear: la técnica, la económica y la política. “En materia de tecnología, el desafío está en migrar a la telefonía móvil y sin perder  calidad en el servicio. Económicamente, la inflación impacta en toda la cadena de valor del servicio y no nos permite proyectar. Por último, la falta de legislación precisa, que refleje que ha sido pensada y reglamentada entendiendo los alcances de la tecnología y los servicios, también es una deuda pendiente”, concluye

Una Cámara exclusiva para el sector: La Cámara Argentina de Empresas de Monitoreo de Alarmas (CEMARA) se creó en 1996 en respuesta a la necesidad de las empresas que comenzaron a ejercer la nueva actividad de monitoreo, sin leyes ni reglas claras que la reglamentaran y/o regularan. Su misión: establecer pautas que formen, jerarquicen y desarrollen al monitoreo en Argentina.
Entre otras, CEMARA cumple las siguientes funciones:
Articular la relación del sector con todo otro organismo público o privado que, por el desarrollo mismo de su objeto, le sea competente.
Colabora con los distintos poderes legislativos, prestando su más amplio asesoramiento en la elaboración de los proyectos de leyes que refieren a sus intereses.
Se involucra en las convenciones colectivas de trabajo de UPSRA, procurando un representante en dichas paritarias.
Ya constituida como una entidad sin fines de lucro, promueve y fomenta la solidaridad entre colegas, a los fines de mancomunar sus esfuerzos.
Estimula el desarrollo y perfeccionamiento de los servicios prestados por las empresas asociadas y actúa como Tribunal Arbitral y de Ética, con el fin de soslayar cualquier cuestión que pudiese surgir entre colegas, inherentes al desarrollo de la actividad.
Realiza cursos para capacitar y profesionalizar los recursos de las empresas asociadas, tendiendo a hacer que la calidad de sus servicios se encuentre a la altura de los acontecimientos.

 

Normas IRAM indispensables para las empresas de monitoreo:

IRAM 4174: Establece los requisitos mínimos con que debe contar un centro de control a distancia o central de monitoreo. Bajo esta norma, CEMARA homologa a las empresas asociadas a ella y que así  lo requieran, certificando el cumplimiento de la misma en sus Estaciones de Monitoreo y, por lo tanto, garantizando que sus instalaciones cumplan las condiciones necesarias que, de base, son imprescindibles para la calidad de la prestación del servicio. En este momento, un veinte por ciento de las empresas asociadas ya están homologadas o en proceso de serlo, con una tendencia muy marcada al crecimiento de este número.

IRAM 4175: Certifica los sistemas de alarma de intrusión en inmuebles

IRAM 4176: (En etapa de discusión pública) Certificará los sistemas de alarma; grados de seguridad y clases ambientales.

IRAM 4177: (En etapa de desarrollo) Certificará la instalación y configuración de los sistemas de alarma diseñados para generar condiciones de confirmación de alarmas.

 

Las bondadesdel monitoreo
El monitoreo nos permite ver qué es lo que está pasando y poder hacer investigaciones a fondo para conocer lo que sucede. Si suena una alarma, pero no hay verdaderos registros de por qué sonó, cuándo sonó o cómo, es muy probable que eso vuelva a ocurrir. Además, el monitoreo permite dar un refuerzo a distancia: en lugar de tener tres personas protegiendo un objetivo, es preferible tener una sola con un sistema de apoyo, que le dé toda la fuerza de la seguridad pública cuando es necesario. Si funciona bien, se trata de un sistema de seguridad eficiente y efectivo.

“Hoy se está dando un gran cambio tecnológico, ya que no sólo se modifica la forma de las comunicaciones sino que también estamos cambiando del modelo de  monitoreo de señal al modelo de monitoreo por imágenes”. Daniel Banda, SoftGuard Tech. Corp.

“En materia de tecnología, el desafío está en migrar a la telefonía móvil sin perder calidad en el servicio. Económicamente, la inflación impacta en toda la cadena de valor del servicio y no nos permite proyectar. Por último, la falta de legislación precisa, también es una deuda pendiente”. Francisco Albertón, USS Argentina

“A diferencia de lo que muchos creen, una empresa de monitoreo no necesariamente está mejor cuanto más abonados tiene”. Modesto Miguez, Central de Monitoreo

“El problema más preocupante es la desinformación manifiesta de muchos funcionarios, que dejan de reconocer la relevancia que tiene nuestro sector como complemento de la seguridad publica”. Walter Dotti, CEMARA.

 

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