“911” Porteño

¿Por qué 911? “Este número es más fácil de recordar para quienes visitan la ciudad, en especial los turistas que llegan del extranjero", comentó el Comisario Mayor Daniel Rodríguez, Director General de Comunicación Social. Es innegable, además que es un número popularizado por el cine y la televisión.

Durante las 24 horas, los operadores que se encuentran en una oficina del Departamento Central de Policía, atienden llamadas y reciben denuncias, que canalizan a comisarías, patrulleros, SAME u otros servicios de emergencia, empleando más de 200 líneas telefónicas.

El proyecto es mantener intercomunicadas a las Centrales de Emergencias de la provincia de Buenos Aires y de la Ciudad de Buenos Aires, derivando mutuamente las llamadas en los casos que así lo requieran. También se prevé incorporar tecnología y personal.

Un poco de historia
Hasta 1969 el 37-1111 era el número de emergencias. Ese año fue reemplazado por el “101”, que recibe más de 3.000 llamadas diarias. La idea es que el “101” vaya siendo reemplazado por el “911”; pero no será sacada de circulación ya que está muy arraigado en la memoria de mucha gente, especialmente de las personas mayores. Está previsto hacer campañas para difundir este nuevo número.

Emergencias en el mundo

¿Quién no vio en alguna película o serie de televisión que el protagonista llame al 9-1-1? Este servicio de atención de emergencias fue creado en los Estados Unidos a requerimiento de la Asociación de Centrales de Bomberos, y la Compañía AT&T fue la encargada de llevar a cabo la puesta en marcha de este servicio que se convirtió, con el paso de los años, en la columna vertebral de los requerimientos y respuestas ante situaciones de emergencia, convirtiendo al 9-1-1 en sinónimo de seguridad pública.

Al principio, el sistema consistía en operadores atendiendo llamadas, las cuales eran enrutadas hacia la Central de Bomberos o Policía u Hospital más próximo. Con el paso de los años, y ante la aparición de nuevas tecnologías -inalámbricas, celulares, satelitales, VoIP-, la implementación del servicio de atención de emergencias se volvió más compleja, debiéndose modificar procedimientos, actualizar equipamientos, encontrar nuevas formas de recaudar fondos para su mantenimiento y hasta adaptarse a cómo los usuarios solían reportar las emergencias. Todo un desafío.

El sistema puede ser Básico (9-1-1) o Mejorado (E9-1-1). Con el 9-1-1 Básico, se puede discar el número, aún desde teléfonos públicos sin utilizar monedas- y la llamada se rutea hacia el PSAP (Public Safety Answering Point - Centro de Atención de Llamadas de Seguridad) que maneja el área en la cual la línea telefónica está instalada.

Con el sistema E9-1-1 se puede visualizar, además, el domicilio de origen de la llamada. Incluso, algunos sistemas 9-1-1 pueden mantener la llamada activa, a fin de rastrearla, o rellamar automáticamente al emisor de la misma, o de transferirla de la misma forma a otros números preestablecidos por el usuario.

Cómo funciona la red

En Estados Unidos no hay una red nacional 9-1-1. Las redes operan localmente –por estados, ciudades y, más comúnmente, por condados (municipios). Están administradas por la autoridad de seguridad pública y sus operadores técnicos son las compañías proveedoras de servicios telefónicos.

El proceso es simple:
1°- El sistema público telefónico identifica el número desde el cual se realizó una llamada 9-1-1, a través de lo que llaman ANI (Automatic Number Identification – Identificación Automática del Número) y direccionan la llamada a la red correspondiente.
2°- La compañía telefónica posee una base de datos de abonados. Ante una llamada 9-1-1, se genera el ALI (Automatic Location Identification – Identificación Automática del Domicilio)
3°- En forma conjunta, las Compañías Telefónicas y las Agencias de Seguridad Públicas crearon una base de datos para cruzar referencias entre la información referente a cada número telefónico y la jurisdicción de seguridad pública correspondiente -que no necesariamente coincide con la jurisdicción política-, a fin de hacer más eficiente el sistema. Esta base de datos MSAG (Master Street Address Guide – Guía Principal de Domicilios) está preprogramada para detectar llamadas 9-1-1 y direccionarlas apropiadamente al PSAP (ver Cuadro 1), que enviará el personal necesario para cada emergencia.

9-1-1 y los teléfonos celulares

Con la aparición de los teléfonos celulares, la situación se empezó a complicar: al discar 9-1-1 la llamada era atendida por la estación de policía más próxima o por la patrulla que estuviera más cerca; quien llamaba debía dar su locación exacta y luego la llamada era transferida al servicio de emergencias correspondiente. En el año 2000, las autoridades requirieron a los carriers de telefonía celular que debían arbitrar los medios para que, cuando se recibiera una llamada 9-1-1 emitida desde un celular, se pudiera determinar la ubicación geográfica del mismo. Los carriers programaron este requerimiento en dos fases: en la primera, se transmite la locación de la antena y en la segunda, la del celular desde el cual se llamó. Esto aún no se terminó de implementar ya que requiere de una estrecha coordinación entre los proveedores del servicio, los PSAPs, las compañías telefónicas y aún de quienes deben proveer los fondos para la implementación de las nuevas tecnologías, pero la legislación obliga a que los nuevos teléfonos móviles provean la longitud y la latitud de dichos celulares en caso de un evento 9-1-1.

¿Cómo funciona cada fase?

E9-1-1 Fase 1: Es el primer paso para proveer un más eficiente servicio de emergencia a quienes llaman desde celulares. Cuando una llamada 9-1-1 entra al PSAP, en la pantalla de la PC del operador se visualiza el número de 10 dígitos del celular emisor, de manera que, si llamada se pierde, el operador puede devolverla. Mientras tanto, en la computadora aparecerá información del área de cobertura de la antena que recibió la llamada, circunscribiendo el área de localización.
E9-1-1 Fase 2: El operador recibe la latitud y longitud aproximadas de donde se encuentra el teléfono emisor, información mucho más ajustada a la real ubicación del llamante.

9-1-1 y VoIP

VoIP permite hacer y recibir llamadas desde y hacia números telefónicos tradicionales usando conexiones de alta velocidad; reemplazando, de esta manera, a los servicios de telefonía tradicional. Este servicio se emplea tanto en locaciones determinadas –oficina, hogares-, como en cualquier parte del mundo donde esté disponible una conexión de banda ancha a internet.

Así como los servicios telefónicos tradicionales están asociados a una locación física, la ubicación del emisor de una llamada realizada a través de VoIP no puede ser automáticamente determinada. Esta solución de portabilidad presenta un desafío para los servicios de emergencias como 9-1-1. Los usuarios se encuentran con una serie de problemas relacionados con la posibilidad de ser atendidos en el PSAP.

Es por esto que las autoridades (específicamente la FCC), ha dictado una serie de normas para ser cumplimentadas por los proveedores de VoIP, tales como que todos los proveedores de servicios de VoIp deben garantizar, como estándar, la conexión al 9-1-1; que el usuario determine la locación física de la conexión base, pudiendo actualizarla cada vez que sea necesario; que tienen la obligación de transmitir todas las llamadas al 9-1-1, así como los números de call-back y la locación del llamante; que en las áreas donde funcione el servicio 9-1-1 Básico (ver Cuadro 1) el proveedor de VoIP debe asegurarse de que la llamada sea direccionada hacia el PSAP apropiado.

También se recomienda a los usuarios de servicios VoIP, que mantengan una línea física tradicional o un back up celular previendo la caída del servicio VoIP.

En Estados Unidos, la reglamentación obliga a que todos los teléfonos que físicamente tienen acceso al sistema, puedan comunicarse con el 9-1-1, aún cuando el servicio normal haya sido desconectado –incluso por falta de pago-.